IL SOCIAL CRM UN’OPPORTUNITA’ MOLTO INTERESSANTE
Il cliente è l’unità di misura di ogni azione e di ogni attività e rappresenta il punto di partenza e la destinazione, il punto di arrivo.
Viviamo in un’epoca di grande cambiamento dove i Social Networks hanno rivoluzionato le dinamiche di relazione e comunicazione e di conseguenza hanno cambiato il concetto stesso di Customer Relationship Management.
Il settore del Fashion/Luxury sta affrontando un grande cambiamento solo negli ultimi anni dove la strategia puramente legata al prodotto, viene progressivamente rifocalizzata con grande attenzione sul cliente finale e sui suoi “desiderata”; questa trasformazione rende comprensibile il fatto che i programmi di Customer Relationship Management stiano vivendo attualmente una fase di forte interesse e sviluppo anche se possiamo considerarla ancora una fase iniziale del processo.
I Consumatori che conoscono il brand, lo apprezzano e in genere ne valutano positivamente anche le azioni di marketing e i programmi di loyalty: ecco perché le aziende di moda si stanno orientando non solo verso la raccolta dei nominativi dei propri clienti e la tracciatura delle vendite, ma anche verso una definizione delle strategie di clienteling che passa dall’analisi dei loro comportamenti d’acquisto e del loro profilo, al fine di identificare azioni maggiormente in linea con i desiderata della propria clientela.
Ma ciò che emerge, senza ombra di dubbio, è che le aziende hanno fino ad oggi raccolto faticosamente dati più o meno completi e strutturati dei propri clienti, con tutti i vincoli e i limiti imposti dalla privacy, attraverso operazioni tradizionali di comunicazione e di marketing.
Spesso però i dati sono limitati alle schede di informazioni minime e spesso incomplete dei canali di contatto, a cui vengono poi integrate solo tutte le informazioni disponibili sulle vendite effettuate.
Il risultato è che spesso questi dati non sono sufficienti per fare delle azioni mirate ed efficaci di clienteling.
L’integrazione quindi dei dati personali degli stessi clienti, con quelli che pubblicano sui social networks, può rappresentare un sistema molto intelligente e funzionale per completarne la profilazione, con tutte le informazioni addizionali dettagliate relative a gusti, passioni, hobbies, attività nel tempo libero, stile di vita, informazioni che servono per inquadrarli meglio, definire la capacità di spesa e poter finalmente offrire e personalizzare le vendite.
Come si può arrivare a integrare questi dati e acquisire queste informazioni di grande valore da Social Network?
Il problema va risolto sia attraverso l’uso di una piattaforma evoluta di CRM e di Social Tools, in grado di monitorare la presenza dei clienti, integrarne automaticamente i dati preesistenti degli utenti con le informazioni pubblicate sui profili social, ma con questo si risolve solo l’aspetto fondamentale di infrastruttura tecnologica e di processo e analisi dei dati ; ma per far funzionare il sistema è necessario il consenso e il coinvolgimento dei clienti e per questo è necessario inoltre impostare parallelamente una strategia ben definita di azioni costanti di digital communication e di community management ben congegniate utilizzando i nuovi paradigmi della comunicazione unconventional sui social media e programmi integrati di loyalty e incentivazione online ben congegnati.
La chiave fondamentale è entrare in sintonia e in conversazione costante con i clienti, attraverso azioni di comunicazione creative, dirette, costanti ed efficaci, che non siano più basate sui tradizionali esercizi di stile basati su spot patinati con testimonial glamour del momento, perché per acquisirne la fiducia attraverso le varie Fan Page su tutte le aree di incontro a grande traffico della rete, è sicuramente molto più impegnativo anche perché sulla rete “non si può essere superficiali e comunicare solo nei periodi di campagna e di lancio delle nuove collezioni”.
Una buona strategia di comunicazione deve quindi basarsi su un mix di azioni, di incentivi e di servizi, di ingaggi e richieste di feedback e su un piano editoriale di contenuti di entertainment anche attraverso nuovi devices e nuovi moduli applicativi (Widgets, online games e mobile apps), per acquisire e mantenere alto il livello di attenzione del cliente.
Il vantaggio competitivo nei business del futuro non sarà legato solo alla qualità del prodotto e del servizio, quanto alla reattività nel personalizzarlo raccogliendo ed aggregando più informazioni possibili sul cliente e sulla sua storia di relazione con l’azienda per procedere poi con tutte le azioni di ingaggio tenendo però sempre presente che :
Il cliente è l’unità di misura di ogni azione e di ogni attività e rappresenta il punto di partenza e la destinazione, il punto di arrivo… ma per arrivare a questo occorre un lavoro concertato di squadra di tutti i comparti in azienda e un radicale cambio di mentalità!
Personalmente ho lavorato a un progetto molto interessante negli ultimi mesi del 2012 proprio su questo ambito per il design della GUI (Graphic User Interface) di un APP per iPad per uso interno destinato ai sales assistant negli store per rendere semplice, veloce ed estremamente fruibile la consultazione di dati complessi e strutturati di un CRM , APP che rivoluziona l’uso di queste piattaforme grazie all’introduzione dei nuovi device mobili in un processo aziendale molto delicato.